Анализ функционирования гостиницы — страница 7

Служба приема и размещения Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.  Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4)

предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда.   Служба бронирования К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные

отделу маркетинга для дальнейшего анализа.   Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.  Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:  - дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда; - категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора,

холодильника и т.д.); - услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); -цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.); - кто будет оплачивать (фамилия); - вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт,

животное в номере и т.д.).  Обработка заявок.  После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу.

На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного