Анализ конъюнктуры рынка ФГУП Почта России — страница 6

контейнерах, на поддонах). В Израиле хорошо себя зарекомендовали автоматы почтового самообслуживания, поз­воляющие взвесить письмо, выбрать место назначения, купить подходящую марку. С совершенствованием высоких технологий появляется много новых способов отправлений писем (электронная почта), приема и получения переводов, необходимо совершенствовать предприятие в ногу с научно-техническим прогрессом. Тем не менее,

переоснащение отделений связи на использование новых технологических достижений может привести к дополнительным финансовым затратам. г) социально-культурные факторы По результатам опроса, проведенного на сайте ФГУП «Почта России», 47% респондентов хотели бы в первую очередь изменить отношение поч­товых работников к клиентам на более доб­рожелательное. Одна из наиболее значимых проблем, о которой говорят люди, может быть

сформулирована так: «На Почте злые работни­ки». Персонал отделений почтовой связи иногда не соблюдает элементарных правил вежливого общения: не говорит даже такие простые слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «до свидания». А потребитель - живой человек, он копит эти «впе­чатления» и однажды задумывается: может ли компания быть хорошей, если она не способна хорошо относиться к своим клиентам? В июле 2005 года в структуре ФГУП

«Почта России» был организован Департамент пре­тензионной работы. В его функции по сей день входит рассмотрение обращений пользовате­лей услугами почтовой связи по внутреннему почтовому обмену. Количество жалоб на куль­туру обслуживания, поступающих сюда, не уменьшается. На предприятии регулярно проводятся мониторинговые исследования потреби­тельского поведения в разрезе основных услуг. Результаты передаются в

профильные подразделения ФГУП «Почта России» для принятия управленческих решений - с целью совершенствования услуг и формата их предоставления. Главное это повышение культурного и профессионального уровня самих работников. Это можно сделать путем введения стимулирующих мер для сотрудников: премий, дополнительных отпусков, и т.д.. в общем ввести так называемою «систему мотиваций». Исследованиями установлено, что 50%

пот­ребителей, у которых возникли проблемы, никогда не высказывают претензии на месте. Это означает, что: не работает обратная связь. Фирма получает одну претензию от одного кли­ента, но есть еще примерно 20 недовольных потребителей - «молчальников». И каждый из них поведает, как его плохо обслу­жили, не менее 10 своим знакомым. То есть о плохом сервисе узнают в общей сложности 200 человек. А каковы действия недовольных