Анализ конъюнктуры рынка ФГУП Почта России — страница 6
контейнерах, на поддонах). В Израиле хорошо себя зарекомендовали автоматы почтового самообслуживания, позволяющие взвесить письмо, выбрать место назначения, купить подходящую марку. С совершенствованием высоких технологий появляется много новых способов отправлений писем (электронная почта), приема и получения переводов, необходимо совершенствовать предприятие в ногу с научно-техническим прогрессом. Тем не менее, переоснащение отделений связи на использование новых технологических достижений может привести к дополнительным финансовым затратам. г) социально-культурные факторы По результатам опроса, проведенного на сайте ФГУП «Почта России», 47% респондентов хотели бы в первую очередь изменить отношение почтовых работников к клиентам на более доброжелательное. Одна из наиболее значимых проблем, о которой говорят люди, может быть сформулирована так: «На Почте злые работники». Персонал отделений почтовой связи иногда не соблюдает элементарных правил вежливого общения: не говорит даже такие простые слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «до свидания». А потребитель - живой человек, он копит эти «впечатления» и однажды задумывается: может ли компания быть хорошей, если она не способна хорошо относиться к своим клиентам? В июле 2005 года в структуре ФГУП «Почта России» был организован Департамент претензионной работы. В его функции по сей день входит рассмотрение обращений пользователей услугами почтовой связи по внутреннему почтовому обмену. Количество жалоб на культуру обслуживания, поступающих сюда, не уменьшается. На предприятии регулярно проводятся мониторинговые исследования потребительского поведения в разрезе основных услуг. Результаты передаются в профильные подразделения ФГУП «Почта России» для принятия управленческих решений - с целью совершенствования услуг и формата их предоставления. Главное это повышение культурного и профессионального уровня самих работников. Это можно сделать путем введения стимулирующих мер для сотрудников: премий, дополнительных отпусков, и т.д.. в общем ввести так называемою «систему мотиваций». Исследованиями установлено, что 50% потребителей, у которых возникли проблемы, никогда не высказывают претензии на месте. Это означает, что: не работает обратная связь. Фирма получает одну претензию от одного клиента, но есть еще примерно 20 недовольных потребителей - «молчальников». И каждый из них поведает, как его плохо обслужили, не менее 10 своим знакомым. То есть о плохом сервисе узнают в общей сложности 200 человек. А каковы действия недовольных
Похожие работы
- Контрольные
- Рефераты
- Курсовые
- Курсовые