Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания — страница 10

политические могут быть отнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменные подразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причем неуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могут переходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всего хозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенций хозяйствующих субъектов и

органов управления предприятия в части регулирования качества. Рис. 1. Факторы, определяющие качество оказания услуг населению Исходя из того, что услуга такого рода является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис.1. Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на

результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих услуги по степени участия в качестве услуги: на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий хозяйства (общие критические), так и для кафе, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические); на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие

значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории. Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования кафе. Если они отсутствуют, то функционирование кафе невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным условием для отнесения кафе к

определенной категории. Не критические составляющие услуги по обслуживанию населения играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельного кафе перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами услуг можно отнести к сфере

компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления. Приведенная классификация в контексте управления качеством услуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания, с нашей точки зрения, позволяет: определить качество общих составляющих услуг; выделить качество параметров, присущих отдельным категориям; определить