Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания — страница 5

субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со

своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность оказания услуг населению в области общественного питания – непостоянство качества. Непостоянство качества. Услуги по обслуживанию населения в области общественного питания отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего

оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает

как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий по обслуживанию населения – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью

минимизации потерь из-за невостребованности услуг. Отметим, что общественное питание является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены

производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя. При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Г. Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» является определяющим фактором при выборе производителя1. По результатам его исследования,