Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания — страница 7

потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в питании, и прочем обслуживании в пределах кафе. качество услуга кафе гостеприимство Таблица 1. Историческая эволюция понятия качества. Автор формулировки Формулировка определений качества. Аристотель (3 в.до н.э.). Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший -плохой».

Гегель (19 в. н.э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность ,так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов-«равновесие» и «деньги» (качество=равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой». Шухарт (1931г) Качество имеет два аспекта: -объективные

физические характеристики, -субъективная сторона: насколько вещь «хороша». Исикова К. (1950г) Качество, которое реально удовлетворяет потребителей. Джуран Дж.М. (1974г) Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество- есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям. ГОСТ

15467-79 Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ISO 8402-86 Качество –совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, можно выделить следующие свойства качества: качество

нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически

получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как