Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания — страница 9

функционального качества. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения. Одновременно, можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество услуг на микро- и макроуровне. На практике руководящее

звено управления предприятий, либо вследствие отсутствия опыта, либо целенаправленно, избегает необходимости отслеживания параметров внешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничных услуг, ограниченных развитием окружающей среды клиента за счет повышения комфортности залов, а также расширения номенклатуры

обязательных и дополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные, наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества. В рамках данного подхода можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого предприятия: состояние материально-технической базы, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов кафе; эффективность

взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства; применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне; профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника; управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и

всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания. Таким образом, вследствие не системности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе, международными стандартами качества серии ISO 9001/2000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем и т.п. На рис. 1. приводится общая классификация факторов,

определяющих качество услуг по обслуживанию населения. Приведенные на рис. 1. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющими наряду с совокупностью параметров внутренней среды, условиями общего преставления о качестве услуг отечественного хозяйства по оказанию услуг в целом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такие существенные факторы, как социальные, международные и