Автоматизация банковского офиса: как обслужить 10 000 клиентов в день?

  • Просмотров 1796
  • Скачиваний 73
  • Размер файла 22
    Кб

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КУРСОВАЯ РАБОТА «АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ» ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ СТУДЕНТКИ V КУРСА ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ ФАКУЛЬТЕТА «МЕНЕДЖМЕНТ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА» МОСКВА 1999 «АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ» За рубежом уже давно поняли, что потоки звонков клиентов по телефону лучше всего

обслуживать с помощью новейших достижений компьютерной техники. Например, с помощью средств так называемой компьютерной телефонии (т.е. специализированных плат для обработки телефонных сигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программного обеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачу информационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежные транзакции. Сейчас

практически каждый второй западный банк предоставляет этот сервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк может автоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонок на конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организовать интеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще многое другое. В дальнейшем для краткости будем называть Систему Автоматизированного

Банковского Обслуживания по Телефону сокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынка автоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течении ближайших пяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ, увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, позволяет предположить, что к концу 90-х годов 95% европейских банков будут

эксплуатировать системы обслуживания клиентов по телефону. Весьма успешным можно считать действия на этом поприще одного из крупнейших банков США - North Carolina National Bank. Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку на персонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным это оказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долю операций). По итогам четырех лет