Автоматизирование рабочего места менеджера сервисного центра — страница 4

  • Просмотров 4093
  • Скачиваний 67
  • Размер файла 152
    Кб

установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге (изделии)". Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не

думать). Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий. Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениям клиента о нем, то у

него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает «представление обладания винным изделием (услугой)", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответ с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели «примеряются» к

существующей обстановке квартиры. цвету поклеенных обоев. Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии)"с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о

степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов: – соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении; – разнообразие ассортимента

изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому при (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара); – особенности личности заказчика (бережливость,