Автоматизирование рабочего места менеджера сервисного центра — страница 5

  • Просмотров 3960
  • Скачиваний 67
  • Размер файла 152
    Кб

расточительность, доверчивость, внушаемость и др.); – настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания за и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса; – четкая организация работы предприятия сервиса деловитость и компетентность работников,

их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям. Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно. Третий этап – совершение заказа или отказ от нею Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания переопределяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)" с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек

начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание по его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после

ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе. Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Поведении заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об

услуге (изделии). В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон со заказа позволит им активно воздействовать на клиента и приме на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания. 3. Программное обеспечение менеджера сервисного центра Когда-нибудь будущие историки непременно скажут, что компьютеры оказались одним из величайших